عملاء غاضبون: بنوك تتجاهل شكاوانا لأكثر من 6 أشهر

يعاني بعض العملاء من مشكلة تأخير البنوك في معالجة شكاواهم، حيث تتراوح الفترة بين شهرين وستة أشهر. وأكدوا لصحيفة الإمارات اليوم أن بعض البنوك تستجيب بسرعة إذا تم تقديم الشكوى عبر وسائل الإعلام.

بدورهما، أوضح مصرفيان أن البنوك ملزمة بحل شكاوى العملاء أو الرد عليها بما يفيد حقهم أو عدمه خلال 15 يوم عمل.

وأفادا لصحيفة الإمارات اليوم أن حل أي مشكلة يعتمد على طبيعتها ومدى تعقيدها وتدخل أطراف أخرى، فضلاً عن تقديم الشكوى بشكل صحيح ومكتملة المستندات. وأشاروا إلى أن البنوك تخضع لعمليات تفتيش داخلي ومن قبل المصرف المركزي، لضمان حقوق العملاء في حال وجود شكاوى.

وأشارا إلى وجود حالات تستغرق وقتاً طويلاً مثل الاختراقات التي تتبعها سحب مبالغ أو محاولات غسل أموال.

وفي سياق متصل، اشتكى بعض العملاء من تباطؤ البنوك في حل شكاواهم فترات تتراوح بين شهرين وستة أشهر، مؤكدين لصحيفة الإمارات اليوم أن بعض البنوك تتعامل بسرعة في حال تقديم الشكاوى عبر وسائل الإعلام.

وأوضحوا أن مشكلاتهم ليست معقدة، مثل تجميد الحسابات أو تحويل مالي خاطئ أو التعرض للاحتيال، مشيرين إلى أن تعامل موظفي البنوك في استقبال الشكاوى يحتاج إلى تحسينات.

وذكر مسؤول مصرفي أن البنوك ملزمة برد شكاوى العملاء بما يفيد حقهم أو عدمه خلال 15 يوم عمل. وإذا لم يتم حل الشكوى يمكن للعميل التوجه لوحدة تسوية المنازعات.

أفاد المصدر أن بعض الشكاوى المعقدة تستغرق وقتا طويلا لجمع المعلومات من أماكن مختلفة، مؤكداً أن غالبية الشكاوى تحل عبر القنوات الداخلية للبنك أو وحدة سندك.

وأشار المصدر إلى أن تأخر الحل في حالة اللجوء لوسائل الإعلام يرجع لسوء تصرف بعض الموظفين الذين لا يمثلون القاعدة.

من جانبها، أوضحت الخبيرة المصرفية عواطف الهرمودي أن التأخير في حل الشكاوى ينبع من طبيعة المشكلة وتعقيداتها، مؤكدة أن الحل يعتمد أحيانا على تجمع مستندات ودلائل.

وأوضحت الهرمودي أن البنوك تسعى لمعالجة الشكاوى خلال 15 يوم عمل، وإذا لم يتمكن البنك من ذلك يمكن للعميل اللجوء لوحدة سندك.

وأكدت أن هناك التزامات من وحدة سندك بوقت محدد للرد على الشكاوى، والبنوك تخضع لتفتيشات لضبط حقوق العملاء.

وشددت الهرمودي على أهمية معرفة العملاء حقوقهم والاحتفاظ برقم مرجعي للشكاوى.

يُقبل تقديم الشكوى ضد مؤسسة مالية مرخصة أو شركة تأمين في حال تقديم المنتجات أو العروض بطريقة غير عادلة أو معاملتهم بمعايير تمييزية.

يمكن رفض الشكوى إذا لم يتم تقديمها إلى المؤسسة المالية أو شركة التأمين قبل رفعها لوحدة تسوية المنازعات. بالإضافة لضرورة انتظار العميل 15 يوما بعد رفع الشكوى للمؤسسة.

تشمل حالات رفض الشكوى وجودها قيد المعالجة القضائية أو خروجها عن اختصاص وحدة سندك. وإذا تم تسوية الشكوى بين الطرفين لا تُقبل مجددًا في سندك.