تحديات تقنية ومطالبات بتحسين خدمات التطبيقات الحكومية

لمطالبة المتعاملين بتحسين التطبيقات والمنصات الخاصة بالخدمات الحكومية الرقمية لجعلها أكثر كفاءة وسلاسة، نظراً للتطورات التقنية الملحوظة على بعض الخدمات الرقمية في الفترة الأخيرة. وقد أسهمت هذه التطورات في تسهيل إنجاز المعاملات وتوفير الوقت والجهد، حيث أصبحت التطبيقات والمنصات الرقمية للقطاع الخاص كشركات الطيران والاتصالات، المتاجر الإلكترونية، وخدمات توصيل الطعام، من السهل استخدامها والاعتماد عليها بفضل وضوح الخدمات وسرعة إنجاز المعاملات.

واجه المستخدمون تحديات عند محاولة استخدام بعض الخدمات الرقمية الحكومية، تتعلق ببطء إنجاز المعاملات وظهور مشكلات تقنية مؤقتة، أدت أحياناً لتعليق الطلبات أثناء التنفيذ، بالإضافة إلى تعقيد في الوصول إلى الخدمات المطلوبة عند الحجز الإلكتروني بسبب التنقل بين صفحات متعددة. وأشاروا إلى الحاجة إلى تحسين ترتيب وتنسيق الخدمات داخل بعض التطبيقات الحكومية، لأن تصميم الصفحة الرئيسة والأيقونات والألوان يؤثر بشكل كبير في توجيه المستخدمين نحو الخدمات الأساسية، ولتسهيل التنقل واختصار الوقت.

طبقاً للخبراء، تختلف تطبيقات الحكومة بطبيعتها عن تطبيقات القطاع الخاص من حيث النطاق والتكامل وحساسية المهام وأعداد المتعاملين معها، إذ إنها تتعامل مع بيانات ووثائق رسمية وتربط بين أنظمة عديدة لتقديم خدمة موحدة مثل استخدام الهوية الرقمية. هذا التعقيد يجعل عمليات التطوير أكثر تحديًا، كما أن بعض التطبيقات تُستخدم من قبل 100 ألف زائر يوميًا، مقابل عشرات المستخدمين فقط في تطبيقات القطاع الخاص.

أوضح الخبراء أن الاعتماد على فرق برمجة داخلية في بعض الجهات أدى إلى إبطاء العمليات وزاد التعقيد، بالمقارنة بالقطاع الخاص الذي شهد بروز «السوبر أب» أو التطبيقات الشاملة التي تقدم عشرات الخدمات في منصة واحدة، مما زاد من تعقيدها للمستخدمين. ولاحظوا أن بعض التطبيقات لازالت تعكس نمط التفكير التقليدي في تقديم الخدمات، مما يؤثر على التجربة ويضعف من بساطتها وسرعتها.

اقترح الخبراء ثلاثة حلول لتحسين كفاءة التطبيقات الحكومية، تشمل زيادة القدرة الاستيعابية للخوادم لمواكبة الأعداد المتزايدة من المستخدمين وتخطيط استراتيجي لخمس سنوات مستقبلية تأخذ ن growth السكاني وتزايد الطلب على الخدمات الرقمية في الاعتبار بالإضافة إلى إعادة هيكلة الخدمات حسب الأولوية والاستخدام الأكثر شيوعاً وتخصيص التطبيقات حسب نوع الخدمة بدلاً من جمعها في تطبيق واحد.

أشار الخبراء إلى ضرورة الفصل بين التطبيقات بناءً على نوع الخدمة، مثل وجود تطبيق خاص بالمخالفات وآخر للمواقف، ليكون كل تطبيق بسيطًا وواضحاً. وأكدوا أن التحول الناجح يقوم على البساطة وسهولة الوصول، وليس على تعدد الخدمات في منصة واحدة.

على الرغم من التقدم الكبير في التحول الرقمي، إلا أن بعض الجهات أو الخدمات لم تصل بعد إلى "التحول الرقمي الكامل"، إن هناك بعض الخدمات التي لا تزال تحتاج إلى تدخل بشري أو زيارة ميدانية لإتمامها. فيما يتعلق بتجارب المستخدمين، قال محمد الخاجة إنه يُنجز معظم معاملاته إلكترونيًا بسهولة، لكنه ما زال يواجه تحديات تقنية تحتاج إلى تحسين.

واستدل على تجربته بأنه واجه مشكلة في استخراج وثيقة رسمية، حيث تم خصم رسوم من حسابه دون إتمام المعاملة، وعلق الطلب لمدة 24 ساعة، قبل أن يتم استرجاع المبلغ واستكمال الخدمة بعد إعادة التقديم. وأكد أنه تلقى توضيحًا من الجهة الحكومية المعنية بأن الخلل كان تقنيًا مؤقتاً.

شدد على أهمية زيادة عدد الفنيين المتخصصين ومراقبة الأنظمة لضمان استمرارية الخدمة. فيما أوضح سليمان الريس، أنه عانى صعوبة في العثور على الخدمة المطلوبة عند حجز موعد عبر تطبيق حكومي.

فقد تنقل بين صفحات عدة دون أن يجد الخدمة مباشرة، مما أضاع وقته، واقترح الريس إعادة ترتيب وتصميم واجهات التطبيقات لتكون أكثر سهولة ووضوحًا. جمال الصاوي أبدى رأيه بأنه يشهد تأخرًا في إنجاز بعض الخدمات على الرغم من التطورات الفنية، بسبب نقص سرعة الاستجابة في أوقات الذروة.

وقد أضاف أن تحسين سرعة الاستجابة وإشعارات التحديث الفورية يمكن أن تساهم في تلافي هذه التحديات. من جانبه، أكد (أبوياسين) على أهمية ترتيب وتنسيق الخدمات في التطبيقات الحكومية لتظهر الأكثر استخداماً في الصفحة الرئيسية.

وأشار إلى أن تصميم الصفحة الرئيسية يقود المستخدمين إلى الخدمات الأساسية بسرعة.مؤكداً أن التحديات التقنية لا تعود إلى ضعف في الخدمات الحكومية، كما أوضح الدكتور معتز كوكش، لكن إلى زيادة الضغط بسبب أعداد المستخدمين الكبيرة مقارنة بالتطبيقات الخاصة.

وأوضح أن الشكاوى المتعلقة بالبطء في بعض التطبيقات الحكومية أكثر تُكون بسبب كثرة المستخدمين مقارنة مع تلك الموجهة للقطاع الخاص. تتعلق مشكلة البطء أو صعوبة الاستخدام أساساً بحجم المستخدمين ووتيرة الطلبات التي يتلقاها النظام، حيث يميل المستخدمون إلى مقارنة تجربة استخدامهم للتطبيقات الحكومية مع تلك المقدمة من القطاع الخاص خاصة في الخدمات السريعة.

وقدمت دراسات حول الحلول المناسبة لرفع كفاءة التطبيقات، لتتضمن زيادة قدرة الخوادم ووضع خطط طويلة المدى للنمو السكاني، بهدف المنع من ازدحام التطبيقات وتأثر أدائها. ومن ناحية التفكير التقليدي في تطوير التطبيقات، أشار فيصل الجندي إلى أن عدداً من التطبيقات اتبعت نفس الأسلوب التقليدي في تقديم الخدمة، ما جعل تجربة استخدام التطبيقات متشابهة نوعاً ما من الإداري والرقمي.

وأوضح أن استقبال الخدمة بمرحلتها الإدارية والفنية كان متشابهاً، مما جعل تجربة الاستخدام تختلف عن المتوقع بالنسبة للمستخدمين الذين اعتادوا على البساطة والسرعة في البيئة الرقمية. وأشار الجندي إلى أن تحول التطبيقات إلى أشكال "السوبر أب" أضاف التعقيد عليها، فعند محاولة تقديم خدمات متعددة في تطبيق واحد، قد يواجه المستخدم صعوبة في تحقيق سهولة الوصول والتعامل مع التطبيق.

قال الجندي إنه يجب تخصيص التطبيقات لكل خدمة على حدة وعدم جمعها في مكان واحد، مما يُفضّل تطبيقاً شفافاً ومخصصاً للخدمة المقصودة، بدلاً من تعقيد الاستخدام. وبيّن أن هذا النموذج مشابه لما تتجه إليه بعض الدول المتقدمة كالولايات المتحدة والدول الأوروبية، وذلك بفصل التطبيقات عن بعضها مع الحفاظ على نظام دخول موحد بينها مثل الهوية الرقمية.

وقد أكد الدكتور عبيد صالح المختن أن تجربة المستخدم بين المنصات الحكومية والتجارية تختلف لأسباب متنوعة، وأشار إلى أن المنصات الحكومية لا تهدف للربح، بل تقدم خدمات شاملة وآمنة لملايين المستخدمين في وقت واحد مع الحفاظ على أعلى معايير الخصوصية وحماية البيانات.

وأوضح أن التطبيقات التجارية غالباً ما تكون سريعة جداً ومرتطة بسحب موار]==" وخبرته تجزئتها في قواعدية،
وأحيانًا تكون تكلفة الخدمة أعلى أو تُشغّل من شركة تلتزم بسرعة.

وأفاد بأن الخدمات الحكومية تتم معاملة التفردات المحلية وتلتزم أحيانا بتطلبات تشريعية.
وأضاف أن الخدمات الحكومية على الرغم من تعددها إلا أنها ليست فقط سريعة-- لتتعامل أكثر أحيانًا بالتحولات في الاستجابة.
وأكد أن التجارب الخدمية بالحكومة الناجحة تقدم مساعدة وفعالية في الية وخاصة التعامل مع الأجزاء البشرية أو الميدانية المطلوبة التي ستؤدي بدورها إلى توازن النظام بشكل فعال، بعكس البساطة البصرية الثقافية المطلوبة من تطوير التطبيقات والمنافذ المناسبة، هذه المسائل الهامة تجعل الأطراف في الواقع الريدي. أفاد المحتوى بمسارات إضافية مبدأية في مجالات تتصل بها البنود الذكية.