توظيف الذكاء الاصطناعي بمركز اتصال وزارة الموارد البشرية

أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين عن إدخال تقنيات الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع للوزارة بهدف تحسين جودة الخدمات وكفاءة العمليات. من خلال تبني أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي، تهدف الوزارة إلى تعزيز تجربة المتعاملين وتسريع استجاباتهم بالإضافة إلى رفع مستوى الأداء.

وصرح حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في وزارة الموارد البشرية والتوطين، أن الوزارة مستمرة في تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين. خاصة في ظل تزايد الطلب على التواصل مع مركز الاتصال، ما إن دلّ على موثوقية وكفاءة ومرونة قنوات التواصل التي وصلت إلى 14 خيارًا مختلفًا.

أكد العليلي أن نتائج دمج الذكاء الاصطناعي الأولية في مركز الاتصال أثبتت فعاليتها البالغة في تطوير عمل المركز. تعزيز كفاءة الكوادر البشرية واستفادة الوزارة من التكنولوجيا الحديثة أدت إلى تطوير خدمات تواكب احتياجات المتعاملين. كما ساهمت المبادرة في تحسين دورة العمل الحكومية الرقمية ودعمت مكانة الإمارات.

أوضحت النتائج أن دمج الذكاء الاصطناعي ساعد في تعزيز الكفاءة وتوفير الوقت والجهد. كما ساهمت خاصية "تحويل النصوص إلى رسائل صوتية" في تحسين أداء الرد الآلي وتقليل الوقت اللازم لتسجيل وإجراء المكالمات بنسبة تقارب 90%.

أنجز الذكاء الاصطناعي أكثر من 60 ألف مكالمة وعمل على زيادة الوعي حول أهمية الامتثال للقرارات. كما ساعدت التقنيات الجديدة في توفير أكثر من ألف ساعة عمل بتقليل زمن مراجعة المكالمات من 10 دقائق إلى دقيقتين.

خلال تطوير أنظمة الرقابة والجودة بواسطة حلول الذكاء الاصطناعي، طورت الوزارة آليات تقييم جودة جديدة تحلل سجلات المكالمات، ما يقلل من الأخطاء التشغيلية ويرفع الكفاءة التشغيلية. بذلك، زادت نسبة العينات بشكل كبير لتحسين دقة التقييم وتجربة المتعامل.

استفادت الوزارة من تسجيلات وملخصات المكالمات لدعم البرامج التدريبية، مما ساهم في تعزيز مهارات الموظفين الجدد ورفع كفاءة فرق العمل. تساهم هذه الخطوة أيضًا في بناء الكفاءات الوطنية وتطويرها.

طورت الوزارة أدوات لتحليل مشاعر المتعاملين بدقة بناءً على استجابات فورية باستخدام الذكاء الاصطناعي. يحلل النظام نبرة الصوت والكلمات المفتاحية لتحديد ردود الفعل الفورية للمتعامل، مما يحسن من تجربة التواصل داخل المركز.

توفرت خاصية "قياس الأداء اللحظي" لتحليل أداء الموظفين بشكل فوري، مستندة إلى أكثر من 100 مؤشر رئيسي وتوفر تجربة محسنة للمتعامل، إلى جانب تحسين جودة الخدمة في مركز الاتصال.

عملت الوزارة حاليًا على اختبار خاصية "الرد التلقائي عبر الدردشة" بدعم الذكاء الاصطناعي، مما يسرع الاستجابة ويعزز دقة التفاعل مع المتعاملين. يغطي النظام قرابة 2000 سؤال متكرر، مما يجعله شاملًا وقادرًا على التعامل بسرعة وذكاء.

تشكل هذه المبادرات امتدادًا لرؤية الإمارات في تعزيز مكانتها كدولة رائدة في التكنولوجيا والابتكار، مما يعزز تنافسيتها العالمية في مجال الخدمات الحكومية الذكية.