عملاء يشتكون من تحديات التواصل مع المساعد الافتراضي في الخدمات العامة

أشار العديد من المتعاملين مع المؤسسات الخدمية والمصرفية إلى الصعوبات التي يواجهونها في التواصل مع المساعد الافتراضي المخصص لخدمة العملاء.

وأوضحوا أن هذا المساعد غالباً ما يفتقر إلى القدرة على فهم متطلباتهم والرد على استفساراتهم بالشكل المطلوب، مما يجعلهم يغلقون المكالمات أو يطلبون التحويل إلى موظف حقيقي.

وأظهرت استطلاعات الرأي العامة عدم رضا المشاركين عن خدمة المساعد الافتراضي، مع دعوات لتعزيز الدور البشري في هذا الإطار.

أكد متعاملون أن التواصل صعب للغاية مع المساعد الافتراضي عند الاتصال بجهات خدمية متعددة، وفقاً لما أظهرته تعاملاتهم وخبراتهم.

وشددوا على كثرة الإجراءات وطول الانتظار، بدءًا من اختيار اللغة ومرورًا بالقوائم الطويلة، ما يؤدي إلى الإحباط وصعوبات إضافية.

قال (أبوهزاع) إنه لا يفضل الاعتماد على المساعد الافتراضي لعدم كفاءة التجارب السابقة، ويبدي ارتياحًا أكبر عند الحديث مع موظف بشري.

اتفق (أبوعبدالله) على أهمية تحسين خدمات العملاء الهاتفية، رغم أن بعض الجهات تلجأ إليه لتقليل النفقات البشرية، ولكنه يرى أنه يجب الحفاظ على الموظفين البشريين.

أكد كريم محمد أن كثيرٌ من العملاء لا يملكون الوقت للانتظار الطويل، والملل يسيطر على المكالمات مع المساعد الافتراضي الذي لا يفهم المشكلة كما ينبغي.

وشدد آخرون على أهمية العنصر البشري في تقديم الدعم والرد على المكالمات بشكل فعال، لعدم ترك الحلول فقط للأدوات التكنولوجية.

وأضاف الخبير أحمد شحروج أن من الضروري إعادة تقييم أداء المساعد الافتراضي، وتطوير مستوى الخدمة ليصل إلى طموحات المتعاملين.

أشار إلى أن الشكوى الأبرز تتعلق بعدم القدرة على فهم الطلبات والمشكلات بدقة، مع تعقيد الإجراءات المطلوبة للوصول إلى الخدمة المطلوبة.

أكد شحروج أنه من الناحية النفسية، يبقى التواصل البشري الأكثر أريحية في نظر الأفراد، لما يحمله من قدرة على فهم الأبعاد الإنسانية واللغوية المختلفة.

وأضاف أنه رغم التطورات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي، يبقى الاعتماد الكلي على المساعد الافتراضي غير كاف، والحاجة للبشر مستمرة.

وألمح إلى القدرة التكنولوجية الحالية على تقديم مساعد افتراضي يُشبه الإنسان في تجاوبه وتفاعله، مما يحتاج إلى تبنِّي النماذج المتطورة لتحقيق ذلك.

أكد أن الدمج بين التكنولوجيا والأفراد يشكل النموذج المثالي لتحقيق أهداف المؤسسات في إرضاء العملاء وتلبية احتياجاتهم بكفاءة عالية.